这个盛夏，我馆客流持续攀升，随之而来的场馆咨询量也在增加。一线窗口客服人员、咨询热线接听人员成为连接场馆与观众之间沟通的“桥梁”。近日我馆接连收到观众锦旗——

这面锦旗来自一位多次致电咨询的观众。他因为预约不上满心焦急，连续拨打热线。客服人员安抚观众情绪、耐心倾听，并精准把控每日放票节点，在下午5点南京大屠杀史实展区第二次放票前，连线指导观众预约操作，顺利帮助观众成功预约。

这面锦旗来自一家三口。预约时，孩子父亲不慎误删了个人信息。根据场馆规定：观众信息删除后，72小时内无法预约。家长十分焦急，客服人员尽力安抚情绪，细致解读政策初衷，即杜绝“黄牛”抢占名额，保障观众的参观权益。经过耐心沟通后，这位观众表示理解。同时，工作人员快速给出最优解决方案，在准点放票时，电话连线指导孩子母亲进行预约。

受文物保护、场地承载等条件限制，我馆对人流严格控制，每日参观名额无法满足所有观众需求。不少观众因预约不上难免产生失落情绪，一线客服人员成为观众情绪的“疏导口”。

这支由23名“90”后青年组成的客服团队驻守在咨询热线、12345政务热线、1号门绿色通道窗口、9号门高考生专用窗口等点位。

热线接听人员每日8:00—20:00不间断值守，日均接听热线1000通，峰值单日接听超1900通，人均每日接听超300通，来电承担着海量咨询、情绪疏导等工作。

普通咨询平均时长3分半，疑难问题沟通需15分钟，特殊诉求单次沟通达1小时，有时遇到观众的情绪难以平复的来电，多名客服人员轮流沟通耐心倾听、用心疏导。

团队每日梳理高频咨询，优化解决方式，还会针对预约难点问题开展模拟预习，提前梳理应对方案，尽全力解决观众难题。

客服主管应文静说：“暑期观众咨询诉求高度集中，对客服人员的情绪抗压、沟通处置能力都是极大考验。我们依靠常态化复盘做到观众问题当日清零，矛盾提前化解，舒缓观众焦虑情绪，把服务落到实处。”

工作人员的真诚付出得到全国各地观众的认可，一面面锦旗正是观众给予我们最珍贵的褒奖。

如您有任何疑问，欢迎拨打咨询热线：025—86612230。

在此郑重提醒广大观众：请勿通过第三方平台、个人渠道购买参观名额，谨防权益受损！